Esistono molte (errate) credenze comuni che avvolgono il marketing telefonico, una tra queste è sicuramente legata alle capacità dell’operatore telefonico. L’idea generale è, infatti, che a quest’ultimo siano necessari un telefono ed un numero da chiamare per generare business, in altre parole “qualcosa che sarebbero in grado di fare tutti”, ma è proprio così? Noi siamo convinti di no e in questo articolo spiegheremo il perché, fornendoti l’identikit del perfetto Operatore di Call Center.
1# Preparazione
Al fine di generare opportunità concrete, è fondamentale che l’operatore abbia una profonda preparazione sul prodotto/servizio che sta proponendo. Non bisogna dimenticare che non è possibile fare una seconda buona impressione e che, a differenza di un incontro fisico concordato, al telefono è necessario essere brevi, esaustivi ma soprattutto in grado di rispondere alle domande del potenziale cliente, fornendo tutte le informazioni indispensabili senza perdere tempo.
Un perfetto operatore di Telemarketing non presenta solo un prodotto/servizio, ma è la voce e l’immagine dell’azienda.
Deve, inoltre, aver compreso il processo di vendita dall’inizio alla fine, potrebbe, infatti, dover ad esempio spiegare le pratiche burocratiche richieste, le politiche di spedizione, fatturazione o qualsiasi tipo di Follow-up.
2# Padronanza della comunicazione telefonica
Seppur possa sembrare un’attività banale ed ormai ampiamente entrata nella quotidianità, in realtà non tutti riescono a comunicare telefonicamente in maniera fluente e non sono pochi i casi in cui si vive una vera e propria ansia fino ad arrivare ad un blocco telefonico. In aggiunta a ciò, nel contesto lavorativo le telefonate sono soggette a regole ben definite.
Un operatore di marketing telefonico che si rispetti deve saper parlare lentamente, in modo chiaro e con un tono di voce sufficientemente alto, oltre ad ascoltare attivamente senza interrompere l’interlocutore. In sostanza è capace di trovare il giusto equilibrio tra informazioni necessarie e non, ma soprattutto saper essere interessante e non annoiare, il tutto in una manciata di minuti.
3# Gestire gli interlocutori difficili
Non sempre i potenziali clienti che si contattano sono predisposti positivamente ad avere un colloquio telefonico non richiesto, sfociando alle volte nella scortesia. Saper gestire gli interlocutori difficili è un’altra abilità che contraddistingue gli operatori eccellenti dagli altri.
In questa particolare circostanza, sono due i fattori chiave che li differenzia dagli altri: non prendere sul personale il rifiuto e trasformare quest’ultimo in un’opportunità per sviluppare le proprie abilità.
4# Saper usare lo Script
Solitamente nel Telemarketing si utilizza come supporto alla conversazione lo Script, ossia quel foglio in cui sono presenti le informazioni che l’operatore dovrà riferire.
Lo Script però può rivelarsi anche un’arma a doppio taglio se non lo si sa usare correttamente, infatti, se il copione telefonico verrà ripetuto “a pappagallo” la voce sarà monotona e percettibilmente artificiale e sarà efficace solo se si ha l’obiettivo di annoiare l’interlocutore.
Quali sono i tratti caratteristici di un perfetto operatore telefonico?
A questa domanda ha risposto l’agenzia di recruiting, OwlGuru, raccogliendo le 15 caratteristiche immancabili ed il livello di importanza misurandolo su una potenziale scala da 1 a 5.
- Persistenza: 4 su 5
- Iniziativa: 3,5 su 5
- Leadership: 3 su 5
- Cooperazione: 4,5 su 5
- Empatia: 4 su 5
- Socievolezza: 4 su 5
- Self-Control: 5 su 5
- Tolleranza allo stress: 5 su 5
- Adattabilità e flessibilità: 4,5 su 5
- Affidabilità: 5 su 5
- Attenzione ai dettagli: 4,5 su 5
- Integrità: 5 su 5
- Indipendenza: 4 su 5
- Creatività: 4 su 5
- Pensiero analitico: 3,5 su 5
Siamo giunti al termine dell’articolo e a questo punto crediamo di essere riusciti nel nostro intento: le abilità per essere un perfetto operatore di Telemarketing vanno al di là di un semplice telefono e di un numero da comporre.
