La pandemia COVID-19 sta portando ad una importante rivalutazione delle priorità individuali e aziendali e, in molti casi, questo comporta un cambiamento nelle attività quotidiane.
Un’azienda che riesce ad essere preparata all’imprevisto, attraverso un piano di gestione dei rischi dettagliato è in grande vantaggio sulle altre, anche se il COVID-19 non era la potenziale emergenza a cui pensava di doversi preparare.
Per superare questo complesso momento storico, mantenendo forte la tua brand reputation, ci sono tre elementi fondamentali da tenere in considerazione:
- Comunicare il tuo impegno ai clienti
- Assicurarsi che i dipendenti siano pronti alla sospensione della normale organizzazione delle attività
- Valutare come le operazioni aziendali devono ragionevolmente modificarsi
- Comunica il tuo impegno ai clienti
Rassicura i tuoi clienti e comunica loro che intendi fare la tua parte per il contenimento dell’epidemia. Il miglior canale per veicolare questo messaggio sono i social media poiché le persone seguono moltissimo Twitter e Facebook per avere informazioni e condividerle. Spiega chiaramente quali saranno i passi che farai per proteggere clienti e dipendenti.
Se sarai costretto a chiudere alcune sedi, non dimenticarti di aggiornate Google My Business e altri eventuali siti in cui compare la tua azienda. Questo per evitare che i clienti raggiungano una delle sedi per poi rimanere delusi trovandola chiusa. Aggiorna i tuoi orari di apertura, in modo tale che sia evidente che si tratta di una chiusura temporanea e non definitiva.
Mantieni un contatto costante con i clienti rispondendo alle recensioni e ai commenti, anche in questa situazione eccezionale. Prova a rispondere in 24 ore, se possibile. Questo non serve solo a mantenere e migliorare la reputazione della tua azienda, ma anche a confortare i clienti, è come dirgli “siamo tutti in questa spiacevole situazione, siamo con te “. Se hai strumenti di social monitoring e analytics fai riferimento ad essi per individuare problemi e sentiment.
- Assicurati che i dipendenti siano pronti ad una sospensione della consueta gestione delle attività
I dipendenti giocano sempre un ruolo fondamentale nella gestione della reputazione aziendale e questo certo non cambia anche se siamo nel mezzo di una pandemia. Ogni azienda deve dimostrare di stare mettendo in atto tutti i possibili provvedimenti per assicurare la salute dei dipendenti e garantire condizioni di lavoro sicure. Alcuni passaggi atti a proteggere i dipendenti sono:
- Modifica le trasferte previste per i dipendenti annullandole o posticipandole
- Aggiorna il piano di business continuity e gestione dei rischi con corsi ad hoc
- Assicurati di avere gli strumenti per comunicare a tutti i dipendenti in caso di emergenza (gli strumenti di invio massivo sono quelli più indicati)
- Prendi in considerazione l’adozione di procedure straordinarie di pulizia e sanificazione degli uffici.
- Se necessario, ricorda ai dipendenti le procedure igieniche personali raccomandate e ribadisci di evitare contatti, come le strette di mano, in accordo con le regole previste per contenere i contagi.
Prendersi cura dei propri dipendenti è un passaggio essenziale per la costruzione della reputazione aziendale, perché i tuoi dipendenti molto probabilmente condivideranno con altre persone la loro esperienza lavorativa durante questo periodo, nel bene e nel male.
- Valuta come possono modificarsi le tue operazioni di business
Identifica ogni singolo punto fragile in termini di fornitori o dipendenti con competenze uniche e crea un piano di emergenza per sopperire ad eventuali assenze. Se gli affari vanno a rilento in questo periodo, puoi cogliere l’occasione per formare altri dipendenti, in modo che se alcuni dipendenti si ammalano altri possono sostituirli, coprendo le loro mansioni essenziali.
Mantieni la comunicazione con i fornitori e i servizi di consegna a cui ti rivolgi normalmente. Cerca di capire se hanno in programma una chiusura temporanea o se stanno pianificando di cambiare policies o procedure che possono avere un impatto sulla tua azienda. Sapere in anticipo se ci saranno interruzioni è la chiave per sviluppare soluzioni alternative. Tieni informati i tuoi dipendenti, in modo che possano lavorare alla luce dei cambiamenti e aiutare a prevenire ulteriori problemi.
Agisci in fretta, ma resta positivo
Comunica ai tuoi clienti il tuo impegno per garantire la loro soddisfazione e il loro benessere, prepara i dipendenti a possibili variazioni nella gestione del lavoro e monitora le operazioni aziendali e la supply chain, in modo da preservare e magari anche rafforzare la tua reputazione in questa situazione straordinaria. Ricorda, si tratta di un evento eccezionale per le aziende e il modo in cui gestisci questa emergenza può avere ricadute sulla tua reputazione anche una volta che la crisi sarà finita.
