Le indagini telefoniche CATI (sigla per Computer Assisted Telephone Interviewing) sono interviste condotte al telefono da operatori che seguono un questionario che leggono sui propri monitor. Questa tecnica è nata negli Stati Uniti all’inizio degli anni Settanta per poi diffondersi nel corso degli anni nella rilevazione di opinioni e atteggiamenti. È particolarmente adatta a target anche geograficamente dislocati o a target B2B in quanto è possibile pianificare l’intervista in base alle disponibilità dell’intervistato.
Come funzionano esattamente?
Il CATI è un sistema nato dalla necessità di limitare o addirittura eliminare i fattori che riducono la qualità delle informazioni raccolte attraverso le tradizionali interviste telefoniche.
Per estrarre il campione, si inserisce la lista dei nominativi o dei numeri telefonici delle persone da intervistare, fissando insieme al committente dei parametri da rispettare nell’estrazione stessa, oppure, per includere chi non è presente negli elenchi telefonici, si può fare affidamento alla generazione casuale dei numeri, stratificabili per le diverse aree geografiche nelle quali effettuare la rilevazione. Durante la telefonata il questionario scorre sul video, per cui la presentazione in sequenza di un singolo quesito alla volta impedisce di saltarne accidentalmente qualcuno. Il questionario non è solo una linea guida, ma gestisce il flusso delle domande per cui l’intervistatore non può modificare l’ordine né la singola domanda.
I principali vantaggi del metodo CATI
Andiamo nello specifico, ad esaminare alcuni dei benefici di queste interviste telefoniche:
- Contatto direttotra intervistatore e intervistato: porta effetti positivi sulla compilazione del questionario, in quanto rappresenta uno stimolo al completamento dello stesso. L’operatore sarà, inoltre, disponibile a chiarire eventuali dubbi agevolando l’intervista.
- Raccolta dati simultanea e più efficiente: l’intervistatore immette le risposte direttamente nel computer, anziché inviare un questionario cartaceo per poi acquisire i dati in un secondo momento. Ciò elimina la necessità di un ulteriore passaggio (trascrizione, data entry e codifica) e di conseguenza riduce costi ed errori.
- Riduzione dei tempidi realizzazione delle interviste telefoniche, di eventuali richiamate e della raccolta dei dati, grazie appunto all’utilizzo di software.
- Risparmio economico: il metodo d’indagine CATI non comporta grandi costi di gestione se si mette a confronto con altre tipologie d’indagine.
- Feedback in tempo reale: ricercatori e analisti posso interrogare i dati anche a indagine ancora in corso.
- Miglior tasso di risposta: Le moderne piattaforme CATI combinano capacità di svolgere interviste telefoniche con le indagini online, consentendo una metodologia mista più efficace. Questo è vero in particolare nel caso delle ricerche in ambito B2B per le quali possono rivelarsi utili diversi metodi di raccolta dei dati al fine di massimizzare il tasso di risposta.
CATI per la Customer Satisfaction
Questa metodologia può dare un notevole apporto alla valutazione della customer satisfaction. E’ possibile misurare il grado di soddisfazione nei confronti dei prodotti, dei servizi e in generale delle esperienze che le persone hanno avuto con un’azienda. Queste informazioni sono preziose perché ti permettono di concentrarti sulla fidelizzazione dei clienti e sono un ottimo feedback per i tuoi team di vendita e marketing.
I sondaggi CATI possono essere utili ad esempio per:
- lo studio della soddisfazione del cliente per un particolare prodotto o servizio, anche in merito al rapporto qualità-prezzo;
- avere un feedback sul tuo servizio clienti;
- valutare il lancio di un nuovo prodotto/servizio;
- ricerche di mercatoper scoprire quali prodotti sono più popolari, dove acquistare determinati prodotti, in quali regioni i prodotti o servizi sono più richiesti etc.;
- sondaggi su ex clienti per stabilire perché hanno smesso di usare un prodotto/servizio;
- l’analisi dei concorrenti.
In sintesi, i principali vantaggi della metodologia CATI sono l’efficienza, la disponibilità di una grande varietà di strumenti per il controllo di qualità, nonché la possibilità di intervistare eventuali categorie di persone difficili da raggiungere. Questa metodologia garantisce un’alta qualità della raccolta dei dati, l’intervistatore è guidato dal software nella somministrazione delle domande per cui si evitano errori di interpretazione. È una metodologia che offre un buon rapporto qualità prezzo e un’ottimizzazione dei tempi. In generale, il metodo CATI è perfetto se utilizzato su grandi numeri, in particolare per questionari che si ripetono nel tempo e in cui le possibili domande sono già state accompagnate da un elenco di risposte prestabilite.
