Concludere una trattativa non è mai semplice, ma ancora più difficile è capire come mai un potenziale cliente diventi improvvisamente irreperibile. Succede, infatti, molto spesso che da un giorno all'altro un prospect smetta di rispondere alle nostre email e si faccia negare al telefono, e pensare che avevamo seguito perfettamente tutte le sue indicazioni, dopo un meeting piacevolissimo in cui “c’era stata una bella intesa”, per poi inviargli quella che sembrava “la proposta perfetta”, dettagliata, in linea con budget ed esigenze, relativa ad un prodotto per cui aveva manifestato molto interesse….Guardiamo e riguardiamo l’offerta, rileggiamo le email, riprendiamo i nostri appunti, alla disperata ricerca di un particolare che ci è sfuggito, di un dettaglio che ci siamo dimenticati, ma nulla, non troviamo nessuna evidente ragione che possa spiegare il comportamento del nostro potenziale cliente. Come mai è sparito?
Proviamo a vedere insieme quattro possibili motivazioni e capiamo anche come poter recuperare il nostro cliente:
1) Non era il momento giusto
Può essere che il cliente avesse realmente interesse, ma altri fattori abbiano remato contro, ad esempio il budget non era esattamente quello che il cliente pensava di avere a disposizione, oppure un nuovo manager ha bloccato l’investimento perché non lo riteneva opportuno in quel momento. Nessuno ama dare brutte notizie, quindi è possibile che il cliente preferisca evitarti, piuttosto che comunicarti una risposta negativa.
2) Il tuo prodotto non incontra realmente le esigenze
Può accadere che la tua presentazione dei prodotti sia così accattivante e coinvolgente da accendere un grande interesse nei clienti e spingerli a voler comprare da te. Motivato da un’ottima relazione con te o con il tuo team sales e da un grande entusiasmo, un cliente può portare avanti la trattativa in modo frettoloso, per poi accorgersi che in realtà la soluzione proposta non è esattamente ciò che stava cercando e non risponde ai suo reali bisogni.
3) Ha iniziato una trattativa con un tuo concorrente
I clienti spesso si vergognano di ammettere che stanno valutando anche altre soluzioni concorrenti, si sentono come se ci stessero tradendo, ma sappiamo tutti che ogni cliente assennato valuta più alternative prima di scegliere, quindi sicuramente i nostri potenziali clienti sono in contatto anche con la concorrenza. Se inizialmente avevi ottenuto un riscontro positivo dal prospect e poi è subentrato il silenzio, è molto probabile che il tuo potenziale cliente si sia rivolto ad altri, anche se non ti ha mai detto che stava valutando anche altre proposte.
4) Hai sbagliato qualcosa
Magari pensi che l’incontro con il cliente sia andato benissimo, ma qualcuno del tuo team è rimasto al telefono durante tutto il meeting e il cliente lo ha notato, oppure hai chiamato il prospect sul cellulare, anche se ti aveva espressamente chiesto di contattarlo solo sul telefono fisso…. Capita a tutti di fare cose stupide a volte. Non farne un dramma, ma ricorda che i potenziali clienti possono sparire anche per questi motivi all'apparenza futili e assicurati di non ripetere l’errore.
Come risolvere il problema?
Spesso preferiremmo avere subito un NO da un potenziale cliente, piuttosto che settimane di silenzio totale, ma può essere che il cliente preferisca sparire anziché confrontarsi con noi e darci un feedback negativo.
Ecco alcune tecniche che possiamo utilizzare per limitare il problema:
1) Il trucco della e-mail finita nello spam
Un modo per chiedere al cliente se ha ricevuto la tua ultima e-mail, in modo soft, dicendogli che forse è finita nello spam. È una tecnica che generalmente funziona bene e porta il cliente a rispondere.
2) Lasciare un messaggio vocale con una domanda specifica
Un messaggio vocale non è sempre una buona idea, infatti molto spesso non trova risposta. Se, però, lasci un messaggio con una domanda molto precisa, difficilmente il destinatario potrà ignorarla.
3) Trova un altro influencer
Molto spesso nelle trattative sono coinvolte più figure. Trova un altro referente da contattare se il tuo contatto principale non risponde. Anche se non conosci questa persona, puoi essere sincero e spiegare che stai cercando da tempo di raggiungere il collega, senza successo, dopo avergli inviato una proposta. Potresti restare sorpreso dalla risposta, magari la persona che cerchi è in malattia o ha lasciato l’azienda senza avvisarti.
4) Invia una e-mail in cui chiedi se puoi chiudere il contatto
Come ultima possibilità, puoi inviare al prospect una e-mail chiedendo conferma di poter chiudere il contatto, e di poter archiviare la trattativa definitivamente. È un metodo che può sembrare controproducente, ma in realtà garantisce una buona probabilità di risposta.
Per approfondire:
