Le attività di up-selling e cross-selling hanno un ruolo fondamentale in ogni azienda perché consentono di capitalizzare sulla propria clientela. Dal momento che esiste già una relazione, i tuoi clienti saranno probabilmente più propensi ad acquistare i servizi o prodotti aggiuntivi che gli verranno proposti telefonicamente dai tuoi agenti di vendita.
Vediamo innanzitutto, per chi non lo sapesse, quali sono le differenze tra l’up-selling e il cross-selling. Questi due termini vanno certamente a braccetto, ma non sono interscambiabili.
Up-selling: mira a convincere il cliente a fare un upgrade di prodotti che già utilizza, in sostanza passare ad un servizio più complesso e più costoso o comunque ad una versione più recente ed aggiornata. Si tratta di un ottimo modo per avere maggiori revenue, senza dover spendere eccessivamente nell’acquisizione di nuovi clienti. È una strategia usata tipicamente in ambito telecomunicazioni, provider di internet e simili.
Cross-selling: ha come scopo principale quello di vendere prodotti aggiuntivi insieme a quanto già acquistato. Troviamo questa tecnica un po' dappertutto, pensiamo ai “prodotti suggeriti” di Amazon o alle “ricerche simili” su Google. Consente di massimizzare il valore di ciascun cliente e offre al cliente stesso l’opportunità di scoprire nuovi beni o servizi di cui non era a conoscenza e che possono rendere più agile la sua vita.
Ora che è ben chiaro di cosa stiamo parlando, vediamo 3 modi vincenti per fare up- e cross-selling grazie alle tue attività di telemarketing B2B, occorrono infatti competenze specifiche per trarne i maggiori benefici:
1) Non fare pressione sui tuoi clienti: esiste una linea sottile tra cercare di convincere un utente a fare, ad esempio, un upgrade di prodotto e “costringerlo”. Se l’operatore che fa la telefonata risulta troppo pressante, può anche danneggiare l’immagine della tua azienda, potresti addirittura perdere quel cliente e di conseguenza le revenue annuali che generava e che erano ormai diventate entrate garantite. È importante cercare di far capire al cliente quali sarebbero i benefici per lui, per la sua azienda, lasciargli il tempo necessario per prendere una decisione ragionata avendo tutte le informazioni utili a sua disposizione.
2) Conosci i tuoi clienti e capitalizza sulle analytics: utilizza i dati a tua disposizione in merito agli acquisti fatti in precedenza per avere dettagli utili riguardo ai comportamenti di acquisto di un determinato cliente. Potrai usare queste tue conoscenze per spingere il giusto prodotto o servizio in base a interessi ed esigenze comprovate. L’utilizzo corretto di questi dati aumenterà le chance che il cliente voglia davvero procedere con l’acquisto. Non tenere in adeguata considerazione quello che sai sui tuoi clienti ti porterebbe, invece, solo a perdere tempo ed energie.
3) Poniti dei limiti: quando hai a che fare con i tuoi clienti top è ancora più importante non fare pressione e raccomandare un upgrade o un acquisto in maniera ripetitiva e impersonale. Devi mantenere un comportamento professionale e far sì che si noti la reale necessità della proposta che stai andando a fare, il cliente deve sentire che lo stai chiamando perché davvero pensi di poter apportare un beneficio a lui in primis.
Quali sono i principali vantaggi di queste strategie?
1) Aiutano i clienti a sentirsi capiti: dimostri di essere un venditore di qualità, in grado di consigliare, che conosce bene il proprio brand e la personalità dei propri clienti, creando con loro una connessione di alto livello.
2) Permettono di creare un senso di lealtà: i clienti che hanno un legame più forte con il tuo brand saranno quelli che resteranno con te sulla lunga distanza. Potrebbero anche diventare brand ambassador parlando di te a amici e parenti in maniera positiva.
3) Consentono di incrementare i guadagni: un cliente fedele a un solo prodotto, nel momento in cui si convince a comprare da te più prodotti o servizi farà naturalmente crescere i tuoi guadagni. Il beneficio deriva anche dal fatto di poter investire meno tempo e risorse per acquisire nuovi clienti.
4) Offrono una maggiore convenienza per il cliente: pochi hanno voglia di girare di negozio in negozio per trovare quello che gli serve, oppure passare da un sito web all’altro se è intenzionato a fare acquisti online. Proponendogli tu stesso nuove opzioni potresti fargli risparmiare tempo e velocizzare il processo di acquisto motivandolo ad affidarsi a te come unico riferimento per gli acquisti nel tuo settore.
Possibili svantaggi del Cross-selling (se fatto male)
1. Può rovinare le relazioni con i clienti: se fai cross-selling puntando sul prodotto sbagliato l’effetto che otterrai sarà quasi certamente negativo. Pensa a un cliente al quale mentre sta comprando materiale per giocare a calcio proponi una costosa tavola da surf. Non c’è alcuna correlazione tra i due oggetti, il cliente rimarrà confuso e forse anche scocciato per la tua proposta non in linea con i suoi interessi.
2. Può attirare clienti difficili: alcuni utenti andando ad acquistare quanto proponi potrebbero crearti più mal di testa che soddisfazioni, chiedendo il reso, chiamando più volte il tuo servizio clienti nel tentativo di cancellare l’ordine. Assicurati di selezionare solo prodotti che possano davvero apprezzare senza ripensamenti, altrimenti sarebbe meglio non proporglieli proprio.
Per approfondire:
