Tra gli aspetti più complessi da affrontare durante le chiamate di telemarketing B2B a freddo ci sono senza dubbio le obiezioni.
Abbiamo già visto in un precedente articolo del nostro blog (https://www.joymarketing.it/blog/telemarketing-come-si-gestiscono-le-obiezioni) su come dovrebbe porsi l’operatore telefonico per gestirle al meglio. Entriamo però ora un po' più nel dettaglio di come rispondere attraverso esempi concreti.
Partiamo dal presupposto che obiezione non significa necessariamente rifiuto, quantomeno non si tratta di un rifiuto categorico. La differenza, ad esempio, tra sentirsi dire “Rimuovimi dalla tua lista di contatti” e “Richiamami in un altro momento” è evidente.
L’obiezione può manifestarsi in qualsiasi momento della telefonata: immediatamente, durante la presentazione o anche in chiusura.
Le motivazioni possono essere diverse:
• precedenti esperienze negative
• pregiudizi a priori su un’azienda o su determinati prodotti
• paura dei cambiamenti
• bisogno di ottenere più informazioni
È importante cercare di capire cosa si nasconde realmente dietro all’obiezione da parte di un potenziale cliente per rispondere efficacemente, aggirando i timori che vi stanno alla base.
L’abilità dell’operatore di Telemarketing B2B o del sales sta proprio nel riuscire a vedere nelle obiezioni delle opportunità per fare domande, per indagare meglio sulle esigenze e aprire, quindi, la conversazione, anziché bloccarla.
LE OBIEZIONI PIU’ COMUNI
Veniamo, dunque, alla lista delle obiezioni che vengono sollevate più di frequente:
• “Puoi mandarmi un’e-mail?” Ci sono vari modi per rispondere dal momento che possono esserci svariate ragioni per cui il tuo prospect ti fa questa richiesta:
1. non ama le telefonate e preferisce conversare via e-mail
2. è occupato in quel preciso momento e non riesce ad ascoltarti
3. ti vuole liquidare e quasi sicuramente non ha intenzione di leggere la mail che ti ha chiesto
Quindi, cercando di capire le ragioni alla base di questa richiesta possibili risposte sono: “Certo! Cosa preferisce che inserisca nell’e-mail, è interessato a qualche dettaglio in particolare?” oppure “Sicuramente, immagino che sia molto impegnato. Quando potrebbe essere un momento migliore per richiamarla?” o “Sappiamo entrambi che la tua casella e-mail è sempre piena…ha un minuto per spiegarle velocemente il motivo della chiamata?
Nelle ultime opzioni stai praticamente ignorando la richiesta, ma solo perché immagini che nessuna mail verrà aperta, è necessario che tu riesca a parlarci direttamente.
In più, aver fissato un appuntamento più o meno preciso è un vantaggio perché in quel momento potrai avere la piena attenzione da parte del prospect, soprattutto se il problema alla prima chiamata era davvero il tempo che mancava. Quando richiamerai dicendo “eravamo rimasti d’accordo di risentirci…” è più facile che siano predisposti a chiacchierare.
• “Usiamo già X (un competitor)” o genericamente “Siamo già a posto.” Anche questo appare a prima vista come un deciso no, mentre in realtà potete far capire all’interlocutore la possibilità che gli state offrendo di fare una comparazione con quanto hanno già in uso. Se chiedete di valutare l’esperienza da 1 a 10, raramente ti risponderanno 10 ed è da qui che puoi partire per fare ulteriori domande come “cosa servirebbe per arrivare al punteggio massimo?”, “Quali caratteristiche mancano all’attuale soluzione?” Così puoi trovare i punti deboli e spiegare come il tuo servizio possa risolverli e senza impegno proporre un confronto per conoscere un’alternativa in caso di necessità. Oppure potresti dire “Ottimo, cosa fa funzionare tutto così bene? Quali prodotti/soluzioni usate?” Spesso le persone amano condividere i propri successi, per cui saranno spinte ad aprirsi.
• “Quanto mi viene a costare?” Può non sembrare una vera e propria obiezione, ma alcuni prospect non vogliono nemmeno ascoltare se prima non hanno un’idea dei costi. A seconda del settore o del tipo di servizio questa risposta non è così immediata, i prezzi possono anche variare in base alle caratteristiche scelte, al numero degli utenti etc. La risposta migliore è spiegare questo per poi proporre una call con lo specialista di prodotto per entrare nel dettaglio degli aspetti economici.
• “Non ho tempo, sono impegnato.” Qui il punto è capire se è vero o se semplicemente vogliono chiudere la telefonata in fretta perché non vogliono parlarti. In genere, è corretto rispondere “non si preoccupi, sarò velocissima/o”. Si prosegue con il pitch e spesso la conversazione continua. Se invece insistono con il poco tempo è bene rilanciare chiedendo quando è un buon momento per risentirsi, sperando che diano indicazioni precise. Se non c’è modo di domandare una diversa opzione per fissare la call è consigliabile fare un’azione di follow up a stretto giro, magari inviando una richiesta di connessione su LinkedIn includendo un messaggio tipo “Mi spiace non averla trovata in un buon momento, speravo di poterle parlare di X. Quando crede che potrei ricontattarla?” È importante ricordare sempre che sei di fronte a un vero rifiuto, non hanno nemmeno ascoltato quello che hai da dire, per cui non lasciare perdere subito!
• “Non è il momento giusto per queste valutazioni.” Magari il prospect ha già speso il suo budget per quel trimestre, oppure è legato da un altro contratto ancora per qualche tempo. Nulla vieta che possa diventare un’opportunità per il futuro, per cui scoprite cosa fanno, che sistemi usano, fate domande per capire quando potrebbe essere opportuno risentirsi in modo da avere degli agganci utili alla successiva conversazione. Ad esempio: “Ricorda, ci siamo sentiti a giugno e questa era la situazione. Ora come vanno le cose etc.” Può quindi essere che la prima obiezione abbia solo spostato un po' in avanti nel tempo la proposta, nulla è perduto.
• “Non sono la persona corretta con cui parlare di queste cose.” Forse la tua lista era poco aggiornata o avevi fatto ricerche poco accurate…ma non perderti d’animo, hai comunque la possibilità di farti comunicare il contatto corretto e una volta ottenuto potrai usare il nome del vecchio contatto come apertura. Puoi dire ad esempio: “Ho avuto il suo nome da X con cui ho parlato prima che mi ha comunicato che è lei la persona di riferimento”. Un prospect sarà più aperto alla conversazione se gli nomini qualche collega. Ma cosa dire quando si raggiunge la persona errata? “Mi spiace averla disturbata, ha per caso il contatto del referente corretto con cui interfacciarmi?” Se te lo lascia, è fatta!
• E se il prospect è nervoso? Non si tratta in questo caso di un’obiezione verbale, ma se hai mai lavorato nelle vendite outbound, sarai senz’altro incappato in qualcuno che aveva chiaramente avuto una giornata storta. Non è di sicuro quello il momento per parlare, ma non significa che non lo sarà nei giorni seguenti. Richiama e magari fai presente il tuo precedente tentativo dicendo qualcosa come “la trovo in un momento migliore per parlare di x?”
Questi esempi pratici ci fanno capire che quello che conta davvero è ridefinire il modo in cui vediamo e ci approcciamo alle obiezioni. Non vanno più pensate come ostacoli difficilmente superabili, ma come opportunità. I prospect sono scettici perché non vogliono cambiare qualcosa che sembra già funzionare al meglio o credono di perdere tempo? Dipende dalla tua abilità far capire perchè vale la pena parlare con te, offri all’interlocutore una conversazione di valore che possa alleviare i suoi “mal di pancia” e proponi soluzioni in linea con le sue esigenze.
